Hoy en día la mayoría de empresas se ven obligadas a buscar constantemente la forma de buscar respuestas y dar solución a los problemas que van apareciendo. Para ello existe el servicio de Help Desk; pensado para agilizar con eficacia la comunicación y resolución de incidentes informáticos.
Puede llegar a pensarse que es relativamente fácil mantener un servicio de Help Desk, pero no lo es tanto, ya que requiere personas encargadas y capacitadas, para llevar procesos efectivos, sentido de urgencia y profesionalismo.
Por ello debemos precisar algunos conocimientos básicos a este respecto:
1.- Crear una evaluación mediante métricas, encuestas u opiniones llevadas a cabos por los usuarios.
Por ejemplo las quejas que más suelen darse son las de puntualidad, actualizaciones o tiempos de espera. Mediante sencillas encuestas se podrá recabar información necesaria para identificar aquellos servicios que están afectando a los usuarios. En estas encuestas podemos preguntar, el nivel de servicio, tiempos de atención, actitud de los agentes de Help Desk, capacidad en la resolución del incidente, entre otros.
2.- Conocer lo que el cliente va a esperar del servicio.
Se puede aprovechar el sistema de Help Desk para publicar preguntas frecuentes, que puedan ayudar al usuario a resolver fácil y rápidamente el incidente.Estas estarán disponibles inclusive fuera del horario de atención del servicio de Help Desk, y servirán para resolver cualquier incidente que se de en el futuro.
3.- Mejora continua.
A pesar de que el envío de encuestas sea una forma eficaz de recabar información, es importante considerar la mejora continua del servicio. Esto ayudara tanto al servicio de Help Desk, como a la empresa a orientar esfuerzos en mejoras del servicio y no a casos repetitivos.
4.- Usar un sistema de Help Desk basado en ITIL.
Una buena forma seria usar una aplicación basada en los estándares de ITIL. Generalmente esta aplicación está creada a partir de una biblioteca de casos experimentados a nivel mundial, teniendo en cuenta valores de funcionalidad, rendimiento, costo, ahorro de tiempo, entre otros. En la actualidad existen diversas aplicaciones que cumplen esta función, sin embargo hay que tomar en cuenta que esto no remplaza al servicio.
5.- Recabar información después de un ticket atendido
Si es que no es factible lanzar una encuesta, siempre es posible revisar los tickets atendidos y realizar llamadas telefónicas de retorno o correos al usuario para saber que tal le fue en la atención del ticket. Esto es importante, debido a que se obtiene información de primera mano, de como estuvo el servicio ofrecido.
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