La gestión del Service Desk es el punto estratégico importante para mantener una relación saludable con los clientes. Sean ellos internos o externos. Como comentabamos en nuestro articulo. acerca de las principales métricas en Service Desk, hay muchos indicadores usados para medir el desempeño de operación del servicio de soporte al cliente. El siguiente paso para el gerente de TI enfocado en Service Desk es tener la plataforma de software adecuada para hacer la gestión de los dichos indicadores. En este momento, es necesario observar dos factores importantes: Primero, que los datos sean recolectados de forma adecuada y Segundo, que los datos sean transformados en información estratégica de negocio.
Muchas plataformas de Service Desk están limitadas en recolectar datos, muy pobres que visualmente entregan informaciones relevantes para la gestión del servicio de soporte. Observe que estamos usando dos palabras muy importantes y diferentes al mismo tiempo: datos e información. Datos son registros masivos guardados en bases de datos, pero que no traen cualquier conclusión relevante acerca de la gestión del Service Desk. Información es el resultado obtenido después que los datos son procesados, permitiendo obtener información que apoya directamente la toma de decisión del gerente. Ejemplo, una cosa es decir que una llamada al soporte técnico tuvo la duración de 7 minutos, (esto es un dato), Ahora, imagina que tengamos la siguiente información: la mediana del tiempo de atención al cliente en las llamadas es de 6 minutos y está 30% arriba de la métrica de calidad deseada. Esto ya no es un dato, es una información que permite llegar a una conclusión y tomar acción.
Cuando hay información, la herramienta más importante es el llamado dashboard o panel de indicadores. Estos paneles son gráficos, y ricos visualmente, que no sólo reproducen valores, sino hacen comparación con los SLA´s (service level agreements) permitiendo saber en tiempo real si un determinado indicador está o no cumpliendo con su rango de calidad. Por más complejo que sea una métrica, cuando su indicador es visualizado a través de un panel de indicador, la toma de decisión del gestor de TI es mucho más sencilla y rápida, siendo una importante herramienta estratégica para la toma de decisiones.
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